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26 2015,08
处理客户异议的原则
一、事前做好准备。“不打无准备的仗”,是销售员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来,然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数,从容应付;事前无准备,就可能张惶失措;或是不能给客户一个圆满的答复,说服客户。在加拿大那边,一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语,要求销售人员记住并熟练运用。

二、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售员的研究,发现好的销售员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为,优秀的销售人员对客户提出的异议不能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况:

1、在客户异议尚未提出时解答。防患于未然,是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前,就主动提出来给予解释,这样可使销售员争取主动,先发制人,从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。

2、过一段时间再回答。以下异议需要销售员暂时保持沉默。
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语就可以辩解得了的;异议超过了销售员的能力水平;异议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明:与其仓促错答异议,不如从容地答对一题。

3、异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样,既可以促使客户购买,又是对客户的尊重。

4、不回答。许多异议不需要回答,如:无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等。销售员不回答时可采取下面技巧应对:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番,最后不了了之。

三、销售员要给客户留“面子”

销售员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售员都不能表现出轻视的样子。销售员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售员不能语气生硬地对客户说“你错了”“你连这也不懂”;也不能显得比客户知道的更多,“你没懂我的意思,我是说…”这些说法明显抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的的自尊心的。

四、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们,销售员永远不要与客户争辩,因为,争辩不是说服客户的好办法,正如一位哲人所说:你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。与客户争辩,失败的永远是销售员。一句销售行话是:占争论的便宜越多,吃销售的亏也就越大。

以上是销售管理技巧中处理客户异议的四大原则。微智销售管理软件帮助销售员随时跟进客户,快速掌握客户的突破点。
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